Come migliorare le valutazioni e le recensioni delle app

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Valutazioni e recensioni sono la linfa vitale del mondo delle app mobili. Forniscono prove sociali e sono responsabili di fare la prima impressione su un cliente quando incontrano la tua app nell’app store.

In un sondaggio condotto dai consumatori, il settantasette percento degli intervistati ha riferito di aver letto almeno una recensione prima di scaricare un’app gratuita e che tale numero è aumentato dell’80 percento prima di scaricare un’app a pagamento.

Inoltre, il cinquantacinque percento degli intervistati ha affermato che la valutazione di un app store a una o due stelle sull’app di un noto marchio influisce negativamente sulla loro visione del marchio nel suo insieme. D’altra parte, il settantuno percento degli intervistati ha affermato che la valutazione di un app store a quattro o cinque stelle di un marchio noto ha un impatto positivo sulla loro visione del marchio nel suo insieme.

È chiaro che le valutazioni e le recensioni delle app non sono solo metriche vanity; hanno conseguenze reali sui tassi di conversione e sulla reputazione del marchio.

Valutazioni dell’app store :perché le valutazioni e le recensioni contano

Saltare da due stelle a tre stelle negli app store può aumentare la conversione fino al 306 percento. Saltare da tre a quattro stelle ha ancora un impatto drammatico, aumentando la conversione fino al 92 percento.

La maggior parte dei casi, il 90% dei consumatori considera le valutazioni in stelle una parte essenziale della valutazione di una nuova app. Il 77% dei consumatori verifica le valutazioni e le recensioni prima di scaricare un’app, il 51% verifica le valutazioni e le recensioni prima di aggiornare un’app e il 55% verifica le valutazioni e le recensioni prima di effettuare una transazione in-app. Questi pezzi hanno così tanta influenza che ora è più importante che mai per i publisher di app renderli una priorità.

In che modo le valutazioni degli app store influenzano le conversioni

Il volume di valutazioni in stelle per iOS è cresciuto del 126 percento in media dal 2017 al 2018, con un aumento mediano del 97 percento. Questa è una crescita fenomenale dovuta in parte alla nuova richiesta di rating nativa di Apple. Il nostro risultato chiave della nostra ricerca è che la richiesta di valutazione di Apple è stata una vittoria indiscutibile in termini di quantità di valutazioni e valutazione media, ma ciò avviene a spese del volume di recensioni (ovvero feedback diretto sulla tua app da parte dei clienti finali) e potenzialmente la qualità di quelle recensioni. In questo caso, “di più” non significa sempre “meglio”. Android, d’altra parte, ha visto una diminuzione del 9,5% nel volume medio di valutazioni ma un leggero aumento mediano al 3,5%.

Importanza di valutazioni e recensioni

Ci sono state buone notizie in giro per le app iOS nel reparto valutazioni e recensioni. Dal 2017 al 2018, le app iOS hanno visto una riduzione del 33% nelle valutazioni a una stella e una riduzione del 25% nelle valutazioni a due stelle e un aumento dell’11% nelle valutazioni a cinque stelle. La distribuzione a stelle per le app Android è rimasta più o meno coerente con una riduzione del sei percento nelle valutazioni a quattro stelle e un aumento del due percento nelle valutazioni a cinque stelle.
Le stelle sono molto influenti nella conversione e nella reputazione del marchio. Il costo opportunità di una stella e il conseguente guadagno da essa può essere enorme in termini di fedeltà del marchio e entrate.

Costo opportunità di una stella

Perché la tua app non ha cinque stelle

Prima di poter assumere il controllo delle tue valutazioni, è importante capire i motivi per cui al momento sono un po ‘deludenti. Solo allora puoi fare in modo che i pregiudizi intrinseci nelle valutazioni degli app store funzionino per te piuttosto che contro di te. Un’app scadente non è necessariamente una cattiva app. Né un’app con recensioni eccezionali è necessariamente una buona app. Quando si tratta di valutare la qualità e l’esperienza, le valutazioni e le recensioni degli app store non sono semplicemente gli indicatori migliori. Il motivo per cui la tua app non ha cinque stelle può essere in gran parte attribuito alle statistiche di base. Quando consideriamo una scala di valutazione, siamo psicologicamente predisposti ad assumere una distribuzione normale. Cioè, ci aspettiamo che la maggior parte delle persone dia una valutazione “media” a metà scala (tre stelle) e una minoranza che si assottiglia per dare una valutazione “estrema” (una o cinque stelle). Visivamente, ci aspetteremmo che la nostra distribuzione di rating prenda la forma di una curva a campana.

Il problema qui è quello che ci piace chiamare la “maggioranza silenziosa”. In sostanza, la maggior parte dei tuoi consumatori non esprime mai la propria opinione, non scrive una recensione o vota la tua app. Solo l’uno per cento delle persone altamente coinvolte o vocali alzerà la mano e fornirà volontariamente feedback da soli. Di conseguenza, si finisce solo per ascoltare dalle estremità estreme di questa curva a campana o della “minoranza vocale”. Sono quelli che ti danno valutazioni da un inizio e da cinque stelle.

Feedback dei clienti a maggioranza silenziosa

Ma questa piccola dimensione del campione non rappresenta accuratamente i sentimenti o le opinioni della maggior parte della tua base di clienti. In effetti, la stragrande maggioranza dei tuoi clienti apprezza davvero la tua app, ma questo gruppo ha pochi incentivi a lasciare una recensione. A loro piace la tua app, ma hanno poco da dire a parte questo: funziona e basta. Come una buona interfaccia utente, l’esperienza di un cliente con la tua app deve essere sottile. Quando tutto funziona come previsto, non notiamo l’eleganza del design. Eppure, quando troviamo un collegamento interrotto o qualsiasi altro singhiozzo nell’interfaccia, proviamo frustrazione. Sappiamo che qualcosa non va. Improvvisamente, l’interfaccia emerge dallo sfondo e lascia un’impressione consapevole.
La verità è che le app sono mantenute secondo uno standard molto elevato. Ci aspettiamo che funzionino perfettamente e abbiano poca motivazione a rivedere un’app che soddisfi semplicemente le nostre aspettative, non importa quanto siano alte. È solo quando le app non sono all’altezza delle nostre aspettative che le mettiamo sotto controllo.

Come migliorare le valutazioni e le recensioni delle app

In definitiva, è necessario richiedere un feedback proattivo per attivare la maggioranza silenziosa anziché attendere il feedback dell’uno per cento dei clienti a rischio e VIP che vengono da te.

Se non stai chiedendo feedback in modo proattivo, stai lasciando un’opportunità sul tavolo per tenere il dito sul polso dei clienti delle app, migliorare la felicità dei clienti e aumentare i profitti. Esiste un potenziale infinito inutilizzato nel dare priorità al feedback dei clienti dalla maggioranza silenziosa, ma è necessario essere strategici nel proprio approccio per raccoglierlo.

Per ottenere una migliore valutazione delle app, dobbiamo mettere le esperienze positive dei clienti sotto lo stesso controllo delle esperienze negative. Dobbiamo portare in superficie l’interfaccia utente, i meccanici e altri elementi di sfondo e spingere in modo proattivo le persone a considerare la loro esperienza del cliente. In Apptentive, abbiamo trovato il modo migliore per farlo è fare una semplice domanda di stop: ti piace questa app?

Tuttavia, ci piace incoraggiare i nostri clienti a pensare a valutazioni e recensioni in modo più olistico. Non si tratta solo di ciò che il cliente sta pensando in questo momento quando viene richiesto un voto e una recensione. Fa parte di un quadro più ampio e il culmine del viaggio più ampio del cliente con te come marchio. Se a un cliente è stato richiesto un feedback al momento e nel luogo giusti, quindi viene anche mostrato che il feedback è stato preso in considerazione e incorporato nell’app, si può essere certi che si tradurrà in valutazioni e recensioni stellari.


Per ulteriori informazioni visita il sito: immagi.net

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