Aumenta la fidelizzazione dei clienti della tua app in 4 passaggi

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Nel app marketing, è risaputo che mantenere i clienti costa meno che acquisirne di nuovi, e la fidelizzazione può anche essere utilizzata come segnale di fiducia per quanto bene il tuo marchio conosce la sua base di clienti.

Tuttavia, la conservazione non sembra molto buona per l’app mobile media. Ciò che molti non capiscono è che la contrazione del cliente può essere gestita in gran parte con alcuni semplici miglioramenti dell’esperienza del cliente della sua app e aumentare la fidelizzazione non significa che devi reinventare completamente la ruota.

In questo post, diamo un’occhiata a come il tasso di conservazione medio per tutte le app si evolve nel tempo, nonché come ogni categoria di app si classifica nella corsa di conservazione. Concludiamo coprendo quattro strategie di potenziamento della conservazione che aiuteranno a migliorare la salute della tua app.

 

Lo stato di fidelizzazione dei clienti mobili

Innanzitutto, è utile conoscere i parametri di riferimento del settore per comprendere meglio come sta andando la tua app rispetto al più ampio panorama delle app.

La tua app può vedere migliaia di nuove installazioni ogni giorno, ma quante di queste installazioni diventano clienti attivi, coinvolti e redditizi? In media, solo il 25-40- dei nuovi clienti rilancerà un’app dopo la prima settimana. Questo numero diminuisce col passare del tempo, alla fine scendendo al 4- un anno fuori. Di questi clienti fidelizzati, solo una piccola parte continuerà ad essere utenti attivi e coinvolti della tua app. In altre parole, download e installazioni dicono poco sulla vera salute della tua app.

Il problema di conservazione

 

È anche importante notare che i tassi di conservazione medi variano a seconda delle categorie di app. Attraverso la ricerca di Apptentive, abbiamo messo a punto parametri di riferimento per molte categorie di app, che ti aiuteranno a capire come la tua app si oppone alla concorrenza.

Ecco le categorie di app che si collocano tra le prime e le ultime in termini di tassi di conservazione:

Categorie di app per la conservazione

* Nota sulla metodologia: i dati sopra riportati sono stati scoperti dopo aver analizzato un campione rappresentativo di app sulla nostra piattaforma. Abbiamo scelto la conservazione del reso in 28 giorni, poiché si è dimostrato generalizzato rispetto alla categoria di app meglio delle altre metriche di conservazione.

4 passaggi per aumentare la fidelizzazione dei clienti mobili

La fidelizzazione è un forte indicatore di quanto i clienti ricevano la tua esperienza cliente. Ecco quattro strategie per aumentare la fidelizzazione nella tua app mobile.

1. Lanciare un’iniziativa “voice of the customer”

La maggior parte dei marchi oggi può pensare di costruire prodotti attorno ai propri clienti, ma in realtà i nostri dati mostrano che sentono solo meno dell’1- della loro base di clienti, che chiamiamo “minoranza vocale”. Ciò significa che circa il 99- dei loro clienti è nella “maggioranza silenziosa” e il loro feedback e la loro lealtà non vengono promossi o prioritari.

La maggioranza silenziosa

Prima di poter sperare di aumentare la fidelizzazione, devi innanzitutto capire perché i tuoi clienti se ne vanno. Ciò consente sia di dare ai tuoi clienti un modo semplice per lasciare feedback nella tua app, sia di ascoltare attivamente il loro feedback e altri segnali sociali. Le valutazioni e le recensioni degli app store forniscono un buon punto di partenza per un’iniziativa COV, ma non forniscono in alcun modo vicino al quadro olistico di cui hai bisogno per comprendere i tuoi clienti nel loro insieme.

Per lanciare un’iniziativa “voice of the customer”, i proprietari di app stanno introducendo messaggistica in-app per comunicazioni one-to-one con i loro clienti mobili; utilizzando istruzioni intelligenti per inviare messaggi contestualmente rilevanti; e raccogliere le opinioni dei clienti su larga scala utilizzando sondaggi in-app e moduli di feedback. (Spina senza vergogna: Apptentive può aiutarti a potenziarti per iniziare.)

2. Utilizzare le strategie di messaggistica contestualmente rilevanti e l’impegno proattivo

Molti esperti di marketing ritengono che la chiave del coinvolgimento dei clienti sia la messaggistica, che troppo spesso si manifesta sotto forma di una raffica infinita di notifiche push.

Tuttavia, la realtà è che le notifiche push potrebbero danneggiare i tassi di conservazione della tua app. Potresti indurre inconsapevolmente i clienti a rinunciare o addirittura a disinstallare la tua app semplicemente per fare una pausa dalle fastidiose notifiche. Quando si tratta di fidelizzazione, il modo in cui invii messaggi ai tuoi clienti è importante tanto quanto ciò che invii loro.

Come best practice, abbiamo scoperto che il modo migliore per coinvolgere i clienti è nei “momenti mobili” chiave durante il percorso del cliente. Questi momenti sono legati ad eventi come il completamento di un’attività in-app, ad esempio dopo che un cliente ha effettuato un acquisto o visto un video. In pratica, ciò significa comunicare con i clienti tramite prompt e sondaggi in momenti strategici per non disturbarli.

Al contrario, tentare di coinvolgere i clienti prima o durante un’attività specifica può essere visto come invadente e porta a tassi di uscita più alti e tassi di risposta più bassi. Il cliente ha aperto l’app con un obiettivo o un’attività in mente: consenti loro di raggiungere questo obiettivo prima di inviargli un messaggio che collega a un’altra parte dell’app o distrarlo dall’attività in corso.

Quando i clienti sono coinvolti in modo intelligente, i risultati parlano da soli. La tabella seguente mostra i tassi di fidelizzazione medi per le app mobili nel tempo e l’incremento della fidelizzazione che puoi aspettarti di vedere come risultato dell’interazione con i tuoi clienti in modo intelligente, tempestivo e contestualmente rilevante.

Stat di coinvolgimento proattivo

3. Fai sapere ai clienti che ti interessa

Il modo migliore per fidelizzare i tuoi clienti è semplicemente far loro sapere che sono apprezzati. Dopo aver raccolto e analizzato le nuove opinioni dei clienti, ringraziare e riconoscere il feedback dei clienti.

Se vedi richieste di funzionalità o segnalazioni di bug per una determinata funzionalità, prendi in considerazione l’idea di inserirla nella roadmap del prodotto. E al rilascio di un nuovo aggiornamento, ricorda ai tuoi clienti che stai ascoltando e fai loro sapere che l’aggiornamento è stato reso possibile solo dal loro feedback continuo.

Questo tipo di comunicazione proattiva con i clienti si traduce in lealtà. In un sondaggio con cui abbiamo collaborato con SurveyMonkey, le persone hanno detto che se sanno che il loro feedback è stato implementato, almeno il 97- di loro ha almeno una certa probabilità di diventare clienti fedeli dell’azienda.

Perché i clienti lasciano un’azienda?

Nel ricordare ai clienti che ascolti il ​​loro feedback e ti preoccupi dei loro pensieri, adotterai e trasmetterai una mentalità incentrata sul cliente che farà sapere ai tuoi clienti che le loro opinioni non sono solo ascoltate, ma molto apprezzate.

4. Fornire ai clienti un motivo per tornare

I contenuti non aggiornati impediscono ai clienti di tornare alla tua app. Se desideri che i clienti tornino alla tua app giorno dopo giorno, fornisci loro qualcosa di nuovo e originale ogni volta che aprono l’app. Questi ricchi aggiornamenti di contenuti possono essere sotto forma di vendita flash, fumetti quotidiani, un flusso di foto generate dagli utenti, un programma di fidelizzazione o di realizzazione o qualcosa di semplice come il ripristino dei limiti di attività.

Qualunque sia la forma che ti spinge a tornare, poiché i clienti si aspettano nuovi contenuti, entreranno nella routine di lanciare regolarmente la tua app per vedere cosa c’è di nuovo ed eccitante. Per capire quale contenuto fornirà il massimo valore e il miglior motivo per tornare, entra nei panni dei tuoi clienti usando le tue nuove scoperte. Cosa ti spingerebbe, come cliente, a rivisitare l’app di volta in volta?

Per aiutarti a iniziare, chiedi al tuo elfi le seguenti domande:

Quanto tempo è passato da quando sono stati pubblicati nuovi contenuti nella mia app?
Attualmente sto promuovendo promozioni commerciali? Come posso incorporarli nella mia app?
Ho un programma fedeltà? Offro ai clienti iscritti contenuti in-app unici?
I contenuti in-app sono obsoleti? Cosa posso fare a breve termine per aggiornarlo?
Sto premiando le persone che aprono frequentemente la mia app per il loro tempo? In caso contrario, come posso farlo?

In conclusione

Adottando un approccio incentrato sul cliente e migliorando la tua esperienza cliente, puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti mobili, migliorare la monetizzazione e ridurre i costi in costose campagne di acquisizione. Mantenere i clienti esistenti è il modo migliore per aumentare la lealtà e creare un pubblico di supporto nel tempo e dovrebbe essere in cima alla lista delle priorità di tutti i proprietari di app.

In Apptentive, ci concentriamo sull’aiutare le aziende a creare marchi amati dai clienti, motivo per cui abbiamo creato strumenti che consentono alle aziende di comunicare in modo proattivo con i clienti, misurare il sentimento e agire in base al feedback dei clienti. Speriamo che i suggerimenti di cui sopra ti aiuteranno a mettere te e la tua app sulla strada del successo della conservazione.

Grazie per la lettura e buon potenziamento della conservazione!

 

 


Per ulteriori informazioni visita il sito: immagi.net

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