App Retention nel 2021: Conservare i clienti tende a costare meno che acquisirne di nuovi

Condividi questo articolo:


Le recenti fluttuazioni del mercato hanno richiesto ai marchi di diventare creativi nelle loro strategie di coinvolgimento mobile delle app. Mentre le aziende hanno adottato approcci diversi per migliorare la retention delle app, un tema è chiaro: l’attenzione della maggior parte dei team mobile si è spostata sulla retention rispetto all’acquisizione.

Conservare i clienti tende a costare meno che acquisirne di nuovi e offre ulteriori benefici attraverso il miglioramento del valore di vita complessivo. La retention delle app può anche essere usata come un segnale di fiducia su quanto il vostro marchio conosca bene i suoi clienti. Mentre agite sulla vostra strategia di retention delle app nel 2021, ecco i benchmark di retention delle app a cui puntare.

Ritenzione delle app nel 2021

La fidelizzazione è uno dei punti principali del Mobile App Engagement Report 2021 di Apptentive, uno studio su 1.000 app su oltre un miliardo di installazioni di app.

Il modo in cui i marchi definiscono la fidelizzazione “di successo” è estremamente dipendente dalla lunghezza del tempo misurato. Molti team mobile si concentrano sul breve termine, 30 giorni di retention come metrica di successo principale. Meno si concentrano sulla fidelizzazione a 90 giorni, e pochissimi danno la priorità alla fidelizzazione annuale. Tuttavia, è necessario guardare tutte e tre le metriche – specialmente quelle a lungo termine – per capire come la fidelizzazione influenzi il sentimento dei clienti e la vostra roadmap di prodotto.

Per il 2021, ecco i tre principali parametri di riferimento per la retention delle app su cui puntare.

Qui sotto c’è la vista mese per mese della fidelizzazione dei consumatori nel 2020 per tutte le app incluse nello studio.

Perché la discrepanza nella durata in cui viene misurata la retention? In primo luogo, le aspettative di ritenzione delle app sono state storicamente fissate in basso. Molti marchi pensano al churn e alla retention in incrementi di 30 giorni perché è lo standard del settore, anche se concentrarsi sulla retention a breve termine non racconta una storia completa del customer journey. In secondo luogo, legare le emozioni e le azioni dei consumatori in-app alla retention può essere complicato. Più lontano si guarda, più azioni in-app devono essere valutate per raccontare la storia completa sul perché i clienti sono rimasti o se ne sono andati.

I marchi che adottano un approccio olistico alla fidelizzazione – e in genere hanno alti tassi di fidelizzazione – si concentrano sia sul breve che sul lungo termine. Per alcuni team, adottare questo approccio potrebbe richiedere una rivalutazione della loro attuale filosofia di retention (ad esempio, fissando obiettivi di retention a breve termine più alti, monitorando la retention per un periodo di tempo più lungo, ecc.)

Ma rivalutare la fidelizzazione non significa dover reinventare la ruota – specialmente quando si hanno dei benchmark di mercato che aiutano a misurare il successo. Diamo un’occhiata più da vicino ad ogni periodo di tempo per capire cosa ha guidato sia il successo che il fallimento.

RITENZIONE PER 30 GIORNI

La retention è il numero di consumatori che continuano a usare la tua app per un periodo di tempo – in questo caso, i primi 30 giorni. Guardare i primi 30 giorni di esperienza di un consumatore è lo standard del settore per misurare la retention delle app mobili. Nel 2020, l’app media ha visto il 66- di ritenzione dei consumatori per 30 giorni.

Mentre la fidelizzazione a breve termine è importante da tenere sotto controllo, una comprensione più profonda del sentimento dei consumatori e del perché le persone rimangono o lasciano può essere ottenuta solo guardando la fidelizzazione a lungo termine.

RITENZIONE A 90 GIORNI

Guardare la fidelizzazione a 90 giorni dà una visione più olistica del successo rispetto a concentrarsi sui primi 30 giorni. Tuttavia, la retention a 90 giorni non è grande per l’app mobile media. Secondo una ricerca di Appsflyer e MixPanel, la retention media a 90 giorni per le app mobili di tutte le categorie è compresa tra il 20-30-.

I dati di Apptentive mostrano un modello diverso basato sui marchi che sono stati proattivi piuttosto che lasciare la retention al caso. Nel 2020, i team mobile che si sono impegnati proattivamente con i consumatori hanno visto i loro risultati di retention a 90 giorni aumentare al 48- – il doppio della media del settore.

Capire i cambiamenti nelle emozioni dei consumatori attraverso un coinvolgimento proattivo è il futuro della trasformazione digitale, e il 48- di retention a 90 giorni è il punto di riferimento per i team mobile a cui puntare nel 2021.

RITENZIONE ANNUALE

Concentriamoci sulla retention annuale, una metrica delle app che generalmente non viene riportata a causa dell’accettazione di un churn regolare ed elevato dei consumatori. In tutte le app, il 35- dei consumatori che hanno usato l’app a gennaio sono stati visti a dicembre.

Arrivare davanti ai consumatori all’inizio dell’anno ha aumentato ancora di più la fidelizzazione. Se i consumatori hanno visto un’interazione a gennaio, il 50- è stato ancora visto a dicembre – un miglioramento del 43-. Poiché le interazioni si basano su cadenze regolari, questi dati dicono che quando si prende il tempo di impegnarsi con i clienti per capire come si sentono, è probabile che li si mantenga più a lungo.

Ritenzione per categoria di app

La ritenzione varia abbastanza drammaticamente tra le categorie. Questo era vero sia per i tassi di ritenzione a 90 giorni che per quelli annuali, più o meno un punto.

Le app per l’istruzione hanno visto i peggiori tassi di ritenzione a 90 giorni e annuali del mercato, mentre i media hanno visto i migliori. Travel e Healthcare hanno visto bassi numeri di retention nel 2020, il che non è sorprendente data la riduzione e i cambiamenti all’interno dei settori durante l’anno. Lo shopping ha dato un buon esempio di abbracciare il cambiamento mobile, dato che è riuscito a mantenere una retention abbastanza sana nonostante i periodi di chiusura durante l’anno.

Uno specifico richiamo è il cambiamento di anno in anno nella retention per le app Media. Non solo le app in Media hanno goduto della più alta ritenzione di 90 giorni di qualsiasi categoria, ma hanno visto un aumento del 58- da questa stessa statistica nel 2019 (38-). Questo massiccio aumento può essere parzialmente attribuito a un ciclo di “breaking news” quasi quotidiano durante l’anno, ma le app News costituiscono solo una frazione delle app della categoria Media, che comprende anche Giochi, Sport, Musica, Tecnologia e Telco. La ragione principale per cui le app Media hanno avuto una retention così alta nel 2020 è che hanno speso tempo ad ascoltare e ad agire sul feedback dei consumatori attraverso un impegno proattivo, impegnandosi nel momento e nel luogo giusto all’interno dell’app, e agendo su ciò che hanno imparato.

Potrebbe anche interessarti:

Statistiche di download e di utilizzo delle app per smartphone iOS e Android (aggiornamento 2020)

Quattro suggerimenti per migliorare la retention delle app

Nonostante un anno come nessun altro, molte app in tutte le categorie hanno goduto di incredibili tassi di retention. Questi enormi guadagni di fidelizzazione dei consumatori mobili possono essere spiegati da quattro azioni:

Comunicare attivamente con i clienti prima che abbiano la possibilità di cambiare idea diminuisce il churn complessivo.
Preoccuparsi proattivamente dell’esperienza del consumatore fornisce una pista più lunga ai marchi per dimostrare il valore e guidare la fedeltà.
Dare ai clienti una voce nel decidere cosa va sulla roadmap del prodotto di un marchio aiuta i team con risorse limitate a costruire caratteristiche che guidano gli obiettivi aziendali e mantengono i clienti felici.
Misurare e agire sui dati delle emozioni permette ai marchi di capire meglio il sentimento dei clienti e di apportare modifiche di conseguenza.

Fonte : Apptentive


Per ulteriori informazioni visita il sito: immagi.net

Condividi questo articolo: